Помощь/Рейтинг, Ответственность и Кристаллы/

Правила работы с предварительными заказами

Кристаллы — это элемент геймификации рабочего процесса. Они используются для того, чтобы процесс работы был более интересен. Но самое главное — чтобы была возможность планировать свое рабочее время, загружать заказами часы, когда срочных заказов не достаточно.

Геймификация — это игра. И как в любой игре, в ней должны быть правила. В связи с этим в нашей системе прописаны четкие правила возврата кристаллов.

Чтобы забронировать понравившийся предварительный заказ, у вас должно быть достаточное количество кристаллов. Заработать кристаллы можно, выполняя срочные заказы (заказы на ближайшее время).

Количество кристаллов, которое начисляется за выполнение срочного заказа, определяется автоматически. В расчет берутся следующие показатели: время суток заказа, день недели, средний чек пассажира, средний чек по данному классу, потенциальная стоимость данного заказа (если указан пункт назначения). Не исключено, что за короткую срочную поездку вы можете получить большое количество кристаллов, а за длинную — малое их количество.

Стоимость предварительного заказа рассчитывается по той же самой схеме. Стоимость поездки (в кристаллах) напрямую зависит от ее привлекательности (потенциальной стоимости). Чем привлекательнее поездка — тем больше кристаллов придется на нее потратить.

Также учитывается, сколько времени осталось до заказа. Чем ближе к контрольному времени, тем меньше стоимость предварительного заказа (в кристаллах). Здесь также возможно, что короткая поездка будет стоить вам 10 кристаллов. А поездка на несколько часов будет вами забронирована за 2 кристалла.

Информация о том, за сколько часов предварительные заказы доступны в приложении, представлена в таблице ниже.

Детские заказы, как правило, стоят 0 кристаллов. Но если это предварительный заказ «Детский» в аэропорт или из аэропорта, то он будет стоить вам кристаллов.

ВАЖНО: У каждого предварительного заказа есть время раздачи, когда необходимо выйти на линию и подтвердить принятие забронированного заказа. Время раздачи отобразится в самом предварительном заказе после того, как вы забронируете заказ. Также вы можете самостоятельно начать поездку за 15 минут до автоматической раздачи — для этого необходимо быть на линии. Если у вас есть забронированный заказ, то за некоторое время до его раздачи вам перестанут поступать срочные заказы. Ранее в системе использовалось фиксированное время — 30 минут — сейчас же оно зависит от того, как близко вы находитесь к месту подачи и какой срочный заказ вам поступает. Если система определяет, что вы успеете выполнить короткий срочный заказ даже за 20 минут до раздачи предварительного, то он вам поступит.

Золотые правила бронирования предварительных заказов:

1. Прежде чем бронировать предварительный заказ, ознакомьтесь с комментарием к нему. Если в комментарии указано пожелание по конкретному водителю, предпочитаемой модели автомобиля, наличию детских кресел — учтите их. Если пожелания в комментарии совпадают с возможностями, можете смело бронировать предварительный заказ. Если пассажир указал «Желательно 223», в данном случае «желательно» — синоним «обязательно». Помните, что главная ваша задача — чтобы пассажир был доволен поездкой. Это отразится на лояльности пассажира к сервису и на вашем рейтинге.

• Если вам приходит срочный заказ с комментарием или предварительный, раздавшийся как срочный, то он не будет переназначен.

2. Возврат кристаллов осуществляется по следующему принципу:

• Отмена клиентом до момента раздачи — да, автоматически

• Отмена водителем менее, чем за 24 часа до раздачи предварительного заказа — не возвращаются, + штраф за отмену 25 кристаллов. Для Санкт-Петербурга и Сочи действуют следующие правила: заказ можно отменить без штрафа, если до него остается более 5 часов, однако штраф выше — 35 кристаллов

• Срочный заказ наложился на предварительный заказ — возвращаются

• Водитель забронировал заказ вопреки комментарию — не возвращаются

• Комментарий внесен клиентом после бронирования заказа водителем — возвращаются (по запросу водителя на почту операционного отдела своего города)

• Водитель опоздал на предварительный заказ — минус 30 кристаллов

• Водитель был оффлайн во время раздачи заказа или пропустил раздачу, будучи на линии — минус 35 кристаллов. Для Санкт-Петербурга и Сочи — минус 85 кристаллов

• После принятия заказа водитель просит назначить другого исполнителя — минус 40 кристаллов. Для Санкт-Петербурга и Сочи — минус 90 кристаллов

• Если пассажир изменит время подачи более чем на 8 часов (в большую или меньшую сторону) — этот заказ снимается с вас автоматически. Кристаллы при этом компенсируются в полном размере.

3. Вы можете бронировать неограниченное количество предварительных заказов, но только если между ними достаточный для выполнения интервал, накладки быть не должно. В случае, если произошла накладка срочного заказа на предварительный (клиент не планирует завершить заказ), приоритетом является выполнение данного срочного заказа. Если есть возможность предупредить оператора, чтобы он снял с вас забронированный заказ, уведомите его, как только понимаете, что не успеваете на раздачу предварительного заказа. Если клиент не совершает остановок, не стоит звонить/писать при пассажире. Помните, что разговор/переписка по телефону запрещены во время выполнения заказа. Во время раздачи заказ уйдет другому водителю.

4. Заказ бронируете вы, а закрепляется он за автомобилем и раздается он так же на автомобиль. Если вы видите в своем профиле в выходной день заказ, не спешите его отменять. Возможно, это ваш сменщик забронировал его. Так же это значит, что если вы забронировали заказ будучи закрепленным за автомобилем 1, а ближе ко времени раздачи вышли на автомобиле 2, заказ будет раздаваться на автомобиль 1.

Таким образом можно бронировать заказы своему напарнику. Но в случае, если он откажется от заказа, могут быть оштрафованы оба водителя: и тот, кто отказался, и тот, кто забронировал. Это будет зависеть от действующих на момент отмены правил. Поэтому обязательно согласуйте бронирование с коллегой, чтобы не допускать отмен.

5. Если вы два заказа рассчитали строго по времени, успеваете, как вы считаете, на заказ, но не успеваете на раздачу, не нужно оповещать об этом клиентский сервис, специалисты все равно не смогут «придержать» раздачу вашего предварительного заказа. Что получается? Вы будете на заказе во время раздачи, он уйдет как срочный заказ ближайшему водителю и вернуть его не будет возможности. Также обратите ваше внимание, что если вы игнорируете раздачу предварительного заказа, игнорируете звонки оператора, значит, заказ после трех попыток раздачи вам (а в часы большой загрузки возможно и ранее) сразу же уйдет ближайшему водителю как срочный заказ. После по вашему звонку возврат заказа и кристаллов не может быть осуществлен.

6. Если по каким-либо причинам вы не принимаете и не выполняете забронированный предзаказ, и возникает проблема (опоздание на заказ другого водителя, нет возможности найти замену), то операционный отдел может принять решение о взимании штрафа с водителя (как кристаллами, так и в денежном эквиваленте).

7. Специалист клиентского сервиса имеет право в пиковые часы загрузки начать раздачу предварительного заказа чуть раньше (как правило, не более 5 минут), но не позже изначального времени раздачи. Поэтому, не стоит дожидаться времени раздачи, выйдите на линию чуть раньше. Если специалист клиентского сервиса просит выполнить срочный заказ вместо вашего забронированного заказа (пиковые часы, мало автомобилей на линии), не отказывайте ему в этом. Это партнерские взаимовыгодные отношения. Потраченные кристаллы будут вам возвращены.

Мы ценим вашу работу, ваш вклад в наше общее дело. Надеемся, что данная информация будет вам полезна для дальнейшей плодотворной работы.